Ko sem začel prvič delati v podjetju, kjer je vsakodnevno ogromno komunikacije s strankami, sem prvič pobliže spoznal, kaj pomeni telefonska centrala in kaj je njen pomen. Pred tem sem si namreč mislil, da je to zgolj neka navadna telefonska linija z več številkami, a ko sem videl, kako vse skupaj deluje, sem bil prijetno presenečen.
Telefonski klici pa, kot vemo, za kakšno večje podjetje niso nič tujega. To sem tudi sam hitro ugotovil, saj je podjetje, v katerem sem delal, na dan doseglo več sto klicev. To so lahko bila kakšna podjetja, ki jih je kaj zanimalo, ali so želela sodelovati, ali pa kakšne stranke s sto in enim vprašanjem o storitvah, izdelkih, morda o kakšni pritožbi, reklamaciji in podobno. Takrat sem se zavedal, da tovrstnih klicev ne moreš kar tako sprejeti. V ozadju moraš imeti dober sistem, ki bo lahko sprejel vse te klice in jih po potrebi posredoval naprej na kakšno nezasedeno linijo.
Tedaj sem ugotovil, da je telefonska centrala v resnici srce komunikacije. Omogoča, da se klici razporedijo na prave osebe, da stranka ne čaka predolgo in da vedno nekdo odgovori. Najbolj zanimivo mi je bilo, ko sem videl, da lahko s pritiskom na gumb prevežeš klic naprej, dodaš več oseb v pogovor ali pa posnameš odzivnik, ki usmeri stranko v pravo smer.
Čeprav mi je na začetku vse skupaj izgledalo nekoliko zapleteno, sem se vseeno hitro naučil uporabljati sistem. Pomagali so mi tudi sodelavci, ki so mi razložili nekatere pomembne lastnosti in načine usmeritve, a sem tudi sam to hitro obvladal.
Kasneje sem spoznal tudi naprednejše funkcije, kot so IVR meniji, čakalne vrste, snemanje klicev, povratni klic (callback) in podrobna analitika. Integracije s CRM-ji in orodji, kot je e-pošta ali celo Microsoft Teams, so dodatno olajšale delo, saj imajo agenti vse informacije na enem mestu. V času hibridnega dela je še posebej dobrodošlo, da sodobna IP telefonska centrala deluje v oblaku, zato lahko ekipe klice upravljajo od koder koli.
Posebej dobro se je izkazala telefonska centrala Ortus, saj omogoča enostavno upravljanje razporeditve klicev, hitro skaliranje in pregled nad kakovostjo storitve. Za podjetja, ki želijo zanesljivost in profesionalen vtis, je to res velika prednost.
Danes vidim, da brez telefonske centrale v bistvu sploh ne gre. Na ta način lahko namreč dosežeš tudi tisto kredibilnost pri strankah, ki je zelo pomembna za zaupanje vseh. Tako je telefonska centrala res nekaj pomembnega, sploh v podjetjih, kjer na dan kroži ogromno klicev. Več o sodobnih rešitvah najdete na ortus-inc.si.